Dele:

Innsikt

Vi tror på å skape en mer kundeorientert verden med sømløs og gjensidig givende samspill mellom våre kunder og dine kunder.

Ja til mer innovasjon i kommunal sektor!
Ja til mer innovasjon i kommunal sektor!

Først av alt, det er godt å høre at det er fokus på dette fra regjeringen sin side. For at vi som innbyggere skal få en enklere hverdag i samspill med kommunen vår er det viktig at løsningene blir smartere.

En annen ting jeg ble veldig glad for å høre var at det nå øremerkes penger der kommunene kan søke om tilskudd til å investere i og lage nye løsninger. Det er kommunene som føler hvor skoen trykker og de er viktige i forhold til det å være med på å skape de gode løsningene.

Deling av løsninger mellom kommunene er også en god tanke. Har en kommune laget en god løsning burde det være en god idé å dele det gratis med naboen. Tanken er kjempegod! Samtidig lyser det her et rødt lys hos meg, basert på mange års jobbing med programvare!

Hvem eier den smarte løsningen?

Om 3 måneder, ett år eller to år kommer det behov for endringer i løsningen, det er en feil i løsningen eller det er rett og slett plattformendringer som gjør at det er behov for å endre/feilrette i løsningen.

  • Hvem ringer hvem?
  • Hvem fikser problemet?
  • Hvem betaler for utviklingen?

Dette må adresseres inn i prosessen. Om ikke løper vi risikoen at kommunen som kom på den gode løsningen blir sittende med et ansvar de ikke i utgangspunktet ønsket seg eller har evne eller kapasitet til å gjøre noe med.

4 tips til smidig digitalisering i kommunene

1. Samarbeid og spleis på innvesteringene tidlig og få til mer sammen

2. Samarbeid med helseorganisasjoner, pasientorganisasjoner, innbyggere, akademia og leverandører der kommunen kan være testbeds og fordel oppgaver

3. Husk at å dele gratis kanskje ikke egner seg for alt, men deling av kompetanse og erfaringer har også en verdi

4. Det finnes en meget velegnet anskaffelsesprosess for innovative anskaffelser, som også burde stimulere til innovasjon i kunde- og leverandørforhold

- Ja til innovasjon og deling, men la oss også adressere hvordan vi sammen kan legge opp til et løp for videre utvikling og forvaltning av de gode ideene!

Hvor bør man starte når man skal i gang med et digitaliseringsprosjekt? Hva må man tenke på? Last ned vår digitaliserings-sjekkliste.

 

Gunnar Nybø
Sales Director, Public, Healthcare and Welfare
+4795793132
Share
Innsikt
Riktig outsourcing øker it-sikkerheten
Riktig outsourcing øker it-sikkerheten

Kronikk publisert i Dagens Næringsliv onsdag 18. oktober, skrevet av Roger Schjerva, sjeføkonom, IKT-Norge og Gunnar Nybø, leder for offentlig sektor, Tieto

Sommeren 2017 rullet en IT-skandale i Sverige. Den svenske regjeringen ble hardt presset og flere statsråder måtte forlate sine poster. Dette ble utfallet etter at sensitiv informasjon kan ha kommet på avveie fra det svenske transporttilsynet. Helt konkret ble hemmelige identiteter til svenske sikkerhetsagenter, politiagenter og militære styrker tilgjengelig for eksterne konsulenter som manglet nødvendig sikkerhetsklarering. Saken vakte stor oppsikt internasjonalt og paralleller ble trukket til Watergate-skandalen.

I Norge har vi foreløpig ikke opplevd saker av like alvorlig karakter, men saken gir viktig læring knyttet til outsourcing: Manglende kontroll og oppfølging kan få svært alvorlige konsekvenser. Likevel mener vi at outsourcing, riktig implementert, er en av de beste metodene for myndighetene til å øke IT-sikkerheten og gi bedre og mer effektiv service til brukere og innbyggere.

I de senere år har outsourcing blitt stadig mer utbredt i offentlig sektor, med flere virksomheter som velger å outsource hele eller deler av IT-driften til eksterne leverandører. Dette har gjerne gått sammen med økt bruk av skytjenester. Nå kommer en politisk motreaksjon om at det offentlige skal ta tilbake mer av IT-driften i egen regi. Denne bør ikke få gjennomslag. Den totale andelen av outsourcing innen IT er trolig  svært lav. Basert på anslag fra Statens Servicecenter i Sverige går mindre to prosent av IT-kostnadene til outsourcing. Og det er liten grunn til å tro at andelen er høyere i Norge. Dermed går mange offentlige virksomheter glipp av muligheten til bruke ressurser – og skattepenger – mer effektivt.

Et argument som ofte er brukt mot outsourcing er at brukerne får mindre kontroll, spesielt når utenlandske borgere er involvert. Vi mener at dette er en svak argumentasjon. Når lover brytes og kontroll mislykkes, kan konsekvensene bli alvorlige uansett hvordan du velger å drive din IT eller i hvilket land dataene håndteres. Det handler primært om lederskap, ikke outsourcing. Tvert imot er outsourcing en utmerket modell for å øke informasjon og kontroll i offentlige virksomheter. De som tror at du har mer kontroll og bedre beskyttelse bare fordi du kan se på serverne selv og harddiskene, lurer seg selv. Faktisk er den beste måten å både øke IT-sikkerheten og sikre tilgjengeligheten, å ta i bruk en organisasjon som spesialiserer seg på dette - og i tillegg gjør den i stor skala med de nødvendige ferdighetene.

Verken offentlig sektor eller norsk IT-næring kan bli konkurransedyktig uten bruk av outsourcing. Offentlige virksomheter kan ikke opprettholde kostnadseffektiv drift ved å løse alt selv. De vil mangle kompetanse og falle akterut i den raske teknologiske utviklingen som finner sted. Det gjelder ikke bare nye teknologier med stadig flere sammenhengende løsninger, skyttjenester eller nye tjenester for borgerne, men også parallell utvikling av nye og avanserte sikkerhetstrusler.

Ansvar og kontroll kan aldri outsources. Myndighetene må selvfølgelig ha kontroll over hvordan og hvor informasjonen lagres og etablere nødvendige sikkerhetsforanstaltninger og avtaler. Vi i IT-bransjen gjør vår del for å sikre at dette skjer i nær dialog med våre kunder, og vi kan levere det sikkerhetsnivået som kunden ønsker

Tidligere i september oppnevnte Regjeringen et IKT-sikkerhetsutvalg. Utvalgets oppgave er å se på regelverk og organisering innenfor IKT-sikkerhet. Målsettingen er økt IKT-sikkerhet. Dette er et prisverdig tiltak. Utvalget skal levere sin utredning i desember 2018, men det er mange nye tiltak som skal innføres før den tid, blant annet må alle følge opp de nye personvernreglene til EU.

Det som gikk galt i Sverige vil bli diskutert i lang tid fremover, og lærdom av erfaringer er avgjørende for det videre arbeidet med digitalisering og IT-sikkerhet også i Norge.  Men en ting er sikkert: outsourcing er ikke problemet, men en vesentlig del av løsningen dersom Regjeringen skal lykkes med ambisjonen om å gjøre Norge til et verdens mest innovative land, slik det sto i regjeringserklæringen fra 2013. 

Share
Endringsentusiasten
Endringsentusiasten

«Norske kommuner må, med strek under må, skille mellom applikasjon og informasjon når de legger digitale strategier.»

Tonje Kristin Nordli, Head of Municipality i Tieto, har bakgrunn fra blant annet offentlig forvaltning og er brennende engasjert i hvor stort samfunnsnyttig potensial som ligger i den digitale transformasjonen vi nå er midt inne i.

Fra vugge til grav
Bor du i Norge, bor du i en kommune. Du kan aldri unnslippe den, bare bytte, men forholdet går begge veier: Den kan heller aldri unnslippe deg. Tvert i mot er den pliktig til å gjøre livet ditt så enkelt og behagelig som mulig med de rammene den har, uansett merke, modell eller tilstand. Det sier seg selv at det ikke er enkelt å være kommune.

«Etter å ha jobbet så mye og så lenge med kommuner rundt om i Norge, må jeg bare si at jeg har en enorm respekt for det arbeidet de som jobber der, gjør hver eneste dag, ofte med svært trange rammer», forteller Nordli, «det er også derfor jeg er så opptatt av å hjelpe dem til å bli enda bedre ved å bruke smarte digitaliserte prosesser og tjenester.»

Kunsten å bygge et kinderegg
En stor utfordring når man jobber med komplekse offentlige systemer, som i en kommune, er at du lager løsninger for tre ulike målgrupper som alle har ulike behov: innbyggerne, de ansatte og beslutningstakerne. Alle disse er like viktige, og utfordringen er å tilfredsstille alles interesser. For eksempel er den jevne bruker kun interessert i at løsningen er enkel og fungerer, de ansatte ønsker å spare tid og frustrasjon, og beslutningstakerne vil ha noe som er effektivt og aller helst kostnadsbesparende.

«Et vanlig problem når man introduserer nye systemer og løsninger, er at brukere rett og slett ikke tar det i bruk, enten fordi det ikke svarer til behovet deres, eller fordi det kompliserer det som før var enkelt», sier Nordli og fortsetter: «Et eksempel jeg bruker ofte, er noe så enkelt som det å skulle melde et barn ut av SFO. Tidligere kunne man bare gi lederen en lapp og anse saken som løst, selv om det utløste mange handlinger i etterkant for SFO og skoleadministrasjonen. For brukeren, altså den foresatte, var imidlertid dette systemet veldig enkelt og greit å forholde seg til. Skal du bytte ut denne lappen med en digital løsning i stedet, må løsningen du tilbyr, oppleves som like enkel eller ha fordeler man er villig til å ofre litt innsats for. Det er ikke nok at den digitale løsningen har soleklare fordeler for SFO og administrasjonen, den må også ha en nytteverdi for alle involverte, også sluttbruker. Slike fordeler kan være enklere tilgang til ressurser som historikk, kontaktpersoner og lignende.»

Smartere kommuner
De siste årene har begreper som smart city, smart IT og smart society blitt stadig vanligere i rådhusene rundt om i landet. Alle vil ha det, men slett ikke alle vet hvordan de skal få det til. Nordli er opptatt av at smart ikke bare blir nok et ord man slenger rundt seg med, men et man faktisk tar konsekvensen av.

«Det er blitt sagt at et system aldri kan bli smartere enn dem som bruker det, men det er ikke helt sant. De virkelig gode systemene er smartere enn brukerne i den forstand at de greier å forutse at brukerne av og til ikke er smarte, om du skjønner hva jeg mener», forteller hun og fortsetter: «De virkelig smarte systemene tar høyde for at mennesker er – vel – mennesker med alle sine feil og mangler. Dette er viktig innsikt når du skal skape ekte smarte systemer: Folk er ikke interessert i systemet ditt – de vil bare ha noe som fungerer og er enkelt å forholde seg til.».

Share

Tjenester

Våre tjenester dekker hele kundens reise, og muliggjør en sømløs, samt givende kundeopplevelse - fra visjon til verdi.

  • Rådgi CEM

    • Digitale strategier
    • Nye forretningsmodeller
    • Bransjerådgivning
    • Transformasjonsplanlegging
    • Prosjekt- og programstyring
    • Teknologirådgivning

    Designe CEM

    • Co-creation
    • Konseptdesign
    • Service- og CX-design
    • UX-design
    • UI-design og testing

    Skape CEM

    • Fornyelse av webside og innholdsadministrasjon
    • Digital handel (B2C/B2B)
    • Marketing automation
    • Digital analyse og kundeinnsikt 

    Drifte CEM

    • Kundeanalyse og konverteringsoptimalisering
    • Hosting-tjenester (SaaS, Hybrid, On-premise) 

Kunder

Gi din bedrift konkurransefortrinn ved å tilby en overlegen kundeopplevelse som gir en sømløs, meningsfylt, personlig og tidsriktig interaksjon med kunden.

Kundreferens
Kolonihaveforbundet har fått kontroll över dokumenthanteringen med 360˚ Online
Kolonihaveforbundet har fått kontroll över dokumenthanteringen med 360˚ Online
När danska Kolonihaveforbundet, ett förbund för koloniträdgårdar, gick över till 360° Online kunde de dra nytta av kunskapsdelning och professionell dokumenthantering och säga farväl till försvunna dokument och e-postmeddelanden eller objekt som felplacerats på en medarbetares dator. ”Tidigare gick alla juridiska ärenden genom mig, trots att vi hade många tidigare fall som relaterade till precis samma ämne. Detta på grund av att det var så svårt att dela och hitta information inom organisationen”, säger Kolonihaveforbundets direktör Ditte Jensen.

istock_000053753048_xxxlarge_1_1.jpg Innan 360° Online introducerades hade organisationen många problem med dokumenthantering. Det fanns till exempel inget digitalt arkiv, så allting från utskottsdokument till hyreskontrakt och politiska ärenden lagrades lokalt på enskilda medarbetares datorer, i e-postmeddelanden eller i ringpärmar. Resultatet av detta blev att dokument och e-postmeddelanden försvann, och att ärenden aldrig registrerades på rätt sätt. Kunskaper var förankrade hos varje enskild medarbetare istället för inom hela organisationen.

Ett enda gemensamt arkiv och professionell dokumenthantering

Med 360° Online har Kolonihaveforbundet tagit tillbaka kontrollen över det dagliga arbetet. De har nu ett gemensamt arkiv där allting lagras. Denna professionella dokumenthantering innebär att alla medarbetare alltid har full överblick och tillgång till alla dokument och e-postmeddelanden. De kan dokumentera processer som relaterar till exempelvis förhandlingar och de har full kontroll över versioner, historik, ärendebeskrivningar, svar från myndigheter och deadlines.

 
Det är enkelt för enskilda medarbetare att registrera frågor som kommer in via telefon och kontrollera om en person eller förening har varit inblandad i ett liknande fall tidigare, eller om det finns något samband mellan olika ärenden. Medarbetare kan även se tidigare svar och kan återanvända dessa vid behov.

 
Genom att spara all historik i ett gemensamt arkiv för e-post, dokument och telefonärenden säkerställer förbundet också att chefer har tillgång till en fullständig överblick och den information som behövs.”360° Online gör det möjligt för oss att samla förbundets dokumentation och alla medlemsärenden i ett gemensamt system. Jag tycker att vi nu är en mer samlad medlemsorganisation, både internt och externt, och att vi har bättre förutsättningar för att svara på medlemmarnas frågor”, berättar Ditte Jensen.

En ekonomiskt fördelaktig lösning

”360° Online var avsevärt mycket billigare än andra lösningar, och dessutom är det ett användarvänligt program. Vi kunde börja använda det direkt.”

– Direktör Ditte Jensen

Genom att välja en molnlösning istället för en lokal installation fick Kolonihaveforbundet en standardlösning som var enkel att installera och som dessutom var prisvärd för en liten organisation. ”Tieto var en professionell samarbetspartner under hela implementeringsprocessen”, avslutar Ditte Jensen.

Kolonihaveforbundet

Kolonihaveforbundet (förbundet för koloniträdgårdar) har sju medarbetare och är med sina 40 000 medlemmar den största intresseorganisationen för personer med kolonilotter i Danmark. www.kolonihave.dk
 

Läs mer om 360° Online lösningen 
 

Share
Referanse
Døgnåpen kommunal kundeservice utvides til flere kanaler med Tietos løsninger
Palmia
Det nye løsningen bidrar til at det kommunale foretaket Palmia ytterligere skal kunne forbedre sin kundeservice.
Døgnåpen kommunal kundeservice utvides til flere kanaler med Tietos løsninger
- Kundeservicevolumet har økt betydelig. Vi blir kontaktet rundt 200 000 ganger i måneden, og antall ansatte i kundeserviceavdelingen er tredoblet siden vi startet. Tieto drifter vedlikeholdet og utviklingen av kundeservicesystemet som en tjeneste, som bidrar til at vi kan fokusere mer på utviklingen av driften, sier Riitta Karvinen, leder for Telephone and Wellness Services-enheten i Palmia.

Palmia
Riitta Karvinen, leder for Telephone and Wellness Services Unit i Palmia, og leder for system Juhana Yrjölä utvikler Palmia’s kundetjeneste til å bli en multikanalsløsning.

Det døgnåpne kundeservicesenteret håndterer alt fra transporttjenester for eldre og funksjonshemmede, kommunale telefonsentraler, helpdesk- og nødtelefontjenesten for kommunale avdelinger og den virtuelle hjemmehjelpstjenesten for eldre, for å nevne noe. Palmia vedlikeholder også tilbakeringingssystemet for helsesentre, helsestasjoner for barn og fysioterapitjenester.

Kontaktsenter-systemet til kundeservicen er basert på Genesys-teknologi. Tieto har levert vedlikeholdsstøtte til Palmia siden 2009. Nå som samarbeidet utvides til omfattende livssyklusadministrasjon, vil arkitekturen til Genesys-miljøet bli oppdatert ytterligere for å møte behovene innen kundeservicetjenestene.

- I dag forventer kundene en nærmest døgnåpen drift, derfor var funksjonell og pålitelig døgnservice et viktig kriterium for oss i anbudsprosessen. Hvis vi skulle håndtert systemet selv, måtte vi ha hatt minst 10 personer til å ta seg av driften, sier Juhana Yrjölä, systemsjef for Palmias Telephone and Wellness Services-enhet.

Bedre kundeopplevelse gjennom ressursoptimalisering

Kontaktsenter-systemet viser hvor mange samtaler og kontaktforespørsler som mottas, hvor raskt de svares på og hvordan de blir håndtert. Disse profesjonelle verktøyene bruker Palmia til å forbedre kundeservicen sin. - Kundetilfredsheten har alltid vært høy. Da den sist ble målt, kom den på 3,92 på en skal fra 1 til 5, sier Karvinen.

Rapportfunksjonene er med på å optimalisere ressursene. Rapportene er også nyttige for Palmias kunder. - Helsesentrene kan for eksempel bruke rapportene når de skal demonstrere for departementet at tilbakeringingsplikten har blitt overholdt, forklarer Yrjölä. En av de viktigste fordelene ved sentralisering er at kundeservicesituasjonen kan bli prioritert i sanntid basert på behov. Man måler god kundeservice etter hva som har blitt avtalt med hver enkelt kunde.

- Sentralen må svare på anrop på under 30 sekunder, målet for behandlingstid for helpdesk-henvendelser er tre dager, og for transporttjenester måler vi andelen kombinerte turer, forteller Karvinen. Med kontaktsenteret kan målingene bli overvåket og det er mulig å reagere på avvik.

Kundeservice i flere kanaler

Palmia kan kontaktes på e-post, telefon eller, i fremtiden, via chat eller app’er. Karvinen legger vekt på at administrasjon av et kundeservicemiljø i flere kanaler er umulig uten sentralisert viderekobling. Hver kanal er like verdifull for Palmia.
- Kunder kontakter oss via den kanalen som passer dem best, og vi velger de beste folkene for de forskjellige kanalene basert på kompetanse. Siden tjenestene ble sentralisert, har vi kunnet spare inn opptil 54 % innen HR, sier Karvinen.

- Chat-tjenesten som skal brukes av kommunen, er en viktig oppdatering for oss. At én person kan håndtere flere samtaler på chat samtidig, vil øke effektiviteten til kundeservicen, sier Karvinen.

Betydning av video blir også fremhevet i utviklingen av den virtuelle tjenesten for hjemmehjelp.

Langsiktig samarbeid gir et godt grunnlag for utvikling

- Som en Genesys-partner er Tieto informert om utviklingen vår og kan foreslå passende funksjoner. Da de har et langt leverandørforhold til Helsinki by, har de god kjennskap til organisasjonens nettverksløsninger, sier Yrjölä.

De essensielle tjenestene må fungere problemfritt, og derfor forventer Karvinen flyt og punktlighet fra det kommende samarbeidet.

- Det er også viktig å forstå hverandre, og begge parter må være fleksible slik at alt kan tilpasses etter behovene til den enkelte kunden. Det langsiktige samarbeidet legger et solid grunnlag for nyutvikling, avslutter Karvinen.


Om Palmia
Det kommunale foretaket Palmia håndterer telefontjenestene til Helsinki by, de fleste skolemattjenestene, pleiefasiliteter og barnehagetjenester, samt forskjellige omsorgstjenester. Foretaket er en uavhengig inntektsenhet som eies av Helsinki by, og har rundt 1500 ansatte.

Share
Referanse
Pensjonskalkulator gir kundene bedre forståelse
Mika Paananen - thumbnail
- Å lage pensjonskalkulatoren var uten tvil helt riktig, sier Mika Paananen, kundeservicedirektør hos pensjonsforsikringsselskapet Ilmarinen.
Pensjonskalkulator gir kundene bedre forståelse
- Å lage pensjonskalkulatoren var uten tvil helt riktig, da nettstedet har hatt 30 000 besøkende på kun to uker. Folk forventer at vi kan gi dem råd i pensjonsspørsmål. Antallet besøkende viser tydelig at vår tjeneste har tilfredsstilt et behov for informasjon, sier Mika Paananen, kundeservicedirektør hos pensjonsforsikringsselskapet Ilmarinen.

Paanan Mika, Ilmarinen Den finske pensjonsreformen vil endre pensjonslovgivningen. Den vil tre i kraft gradvis fra 2017 og påvirke livene til mange finner. Tietos kompetansesenter innen pensjon tok raskt tak i endringene som reformen innebar, og begynte å tenke på hvordan folk selv kunne undersøke når de ville kunne pensjonere seg, og hvor mye de ville få utbetalt pr. måned. Tietos konsulenter kontaktet Ilmarinen og foreslo at man kunne lage en pensjonskalkulator.

Samtidig vurderte Ilmarinen hva man skulle gjøre med de gamle pensjonskalkulatorene, og hvordan overgangsperioden pensjonsreformen innførte, skulle tas hensyn til. Tietos forslag om å lage en pensjonskalkulator kom i akkurat det rette øyeblikket. Etter at Tieto tok kontakt, tok det bare et par uker før pensjonskalkulatoren var klar til bruk. Den raske implementeringen var mulig takket være Tietos globale leveringsmodell, som innebar at det også var indiske programmerere involvert i prosjektet.

- Staben ved Tietos kompetansesenter for pensjon kontaktet oss angående pensjonskalkulatoren. Implementeringen gikk knirkefritt. Beslutningene ble tatt raskt gjennom digitale kanaler. En tungvint spesifikasjonsprosess var ikke nødvendig, og dokumentasjon og koding ble fullført fleksibelt i samarbeid, sier Paananen.

Pensjonskalkulatoren tydeliggjør utfordrende pensjonsspørsmål

Istedenfor å måtte ringe kundeservice kan kundene bruke kalkulatoren og selv beregne pensjonsbeløp, pensjonsalder og "målsatt pensjonsalder", som er den alderen man må jobbe til for å kompensere livslengdekoeffisientens virkning på den månedlige pensjonsutbetalingen. Resultatene regnes ut på grunnlag av fødselsår, nåværende månedslønn og pensjon opptjent ved slutten av det foregående året. Resultatet man får ved å bruke pensjonskalkulatoren, er ikke et løfte, men systemet kan beregne pensjonsbeløpet og -alderen nøyaktig nok.

En av målsettingene var en direkte og åpen tilnærming. Siden tjenestepensjonsspørsmål er komplekse, ville vi skaffe til veie klar og forståelig informasjon om pensjonsreformens virkninger for hver enkelt.

- Det var et spørsmål om merkevarebygging. Når et pensjonsforsikringsselskap kan reagere raskt på endringer, sender det et tydelig, positivt budskap. Hvis Tieto har noen liknende forslag i fremtiden, vil vi mer enn gjerne høre dem, sier Paananen.


Pensjonsforsikringsselskapet Ilmarinen hjelper kundene sine i alle spørsmål vedrørende pensjonsforsikringspoliser for ansatte og næringsdrivende.

 

Share

Utforsk

Last ned
Video
En ny digital butikkopplevelse
Ta kundeopplevelsen et steg videre med Tietos nye butikkonsept.
En ny digital butikkopplevelse
Ta kundeopplevelsen et steg videre med Tietos nye butikkonsept.
Share
Nyhet

Kontakt oss

CAPTCHA
We use CAPTCHA test to tell humans and computers apart. Please mark the checkbox to submit the form.
Dele: